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滙豐銀行從制度推展的優質服務
比起業績更重視客戶需求
葉怡君
2021-09-03
滙豐( 台灣) 商業銀行財富管理暨個人金融事業處副總經理葉清玉。
文‧葉怡君
滙豐（台灣）商業銀行（以下稱滙豐銀行）經營財富管理多年，七月剛獲得金管會「公平待客評鑑」，八月再度拿下《卓越雜誌》銀行評比「最佳客戶推薦」及「最佳財富管理」雙料殊榮。
金管會舉辦公平待客原則評鑑，今年邁入第三年，滙豐銀行不但在三十五家中排名前二十％，更是唯一兩次獲得此評鑑肯定的外商銀行。究竟滙豐銀行的經營管理與服務有何獨到之處，不僅連年獲獎又深受客戶青睞？
百年企業價值 至今仍合時宜
滙豐銀行於一八六五年成立於香港和上海，一九八四年在台灣成立第一間服務分行，提供全方位的個人、商業，企業、私人銀行及投資等服務，辦事處遍及六十四個國家與地區，在全球建立良好的品牌信譽，百年豎立的企業價值觀與文化，正是滙豐銀行能不同於其他間銀行的致勝關鍵。
「相較業績的成長，我們更重視客戶的需求」，滙豐（台灣）商業銀行財富管理暨個人金融事業處副總經理葉清玉表示，落實金管會公平待客原則，不以銷售產品為出發點，而是以客戶的需求為優先，換位思考什麼樣的產品、交易流程及銷售方式對客戶最好，為顧客在人生的不同階段，打造最適合的理財配置與服務。
想要創造出優質的客服，就要從根本出發。多數銀行理財專員的業績獎金計算，來自於在一定期間內推銷特定產品的多寡，短時間賣出高獎金的產品，反而成為專員的終極目標，進而弱化理解客戶真正的需求，從制度設計不良，到客戶買到不適合的商品，惡性循環的結果，最終導致了許多爭議與糾紛。
有別於其他銀行，滙豐銀行設計出獨有的獎金制度，採取酌情考量的方式，除了量化的「財務指標」外，也同時考量質化的「非財務指標」，細項包含與客戶對談內容、有沒有客訴、客戶滿意度等，並透過每季的客戶回饋，內部檢討改進與加強之處，讓好還要更好。
從最初的制度設計，進而影響對待客戶的方式，相較於追求短期績效，滙豐銀行更重視客戶長期的感受，顧客得到好的服務，就能讓口碑在市場發酵，業績自然也會有所成長，創造銀行與客戶都能得利的雙贏局面。
想要創造出優質的客服，就要從根本出發。滙豐銀行理財專員的業績獎金除了量化的「財務指標」外，也同時考量質化的「非財務指標」。
堅持與人的交流
數位無法取代的溫度
新冠肺炎疫情一波波來襲，各國紓困力度未減，錢多利率低的市場環境，也為投資市場帶來榮景。葉清玉指出，滙豐銀行去年開始加大新產品與系統的投資力度，在今年展現出成果，截至上半年，在基金、股票及結構型商品都有大幅度的成長，基金與股票的新投入資金，年增四十％，成長幅度雙雙創下歷年新高，她非常感謝客戶支持，在眾多的銀行之中選擇滙豐，一同創下滙豐銀行理財管理品牌的里程碑。
超前部署讓營運不被疫情影響，葉清玉表示，去年疫情於各國延燒，許多國家宣布封城，企業施行遠距上班，對公司的管理與營運上都是一大挑戰，比起別國晚了一年，今年五月底台灣疫情蔓延，全國進入三級警戒，但投資市場仍然持續運作，滙豐的財富管理服務也沒有因此中斷。
受惠於據點遍布全球的優勢，根據海外分行的經驗分享，滙豐台灣力行「營運持續計畫」，啟動居家分流上班，設置兩處電話客服中心，共兩百名服務人員待命，若一處受疫情影響被迫暫停營運，則仍有一處可以提供即時客服，這幾年不斷成長的數位化服務，在疫情之下成為推進業務的一大要角。
滙豐銀行在數位服務上增設許多功能，客戶可以在線上就完成銀行帳戶及信用卡帳戶的開戶流程及風險屬性判斷，目前使用銀行及信用卡的線上開戶數占比達八十％，針對不熟悉網路操作者，則可直接於線上預約開戶，再前往實體分行由專員臨櫃操作，縮短等待時間，減少染疫風險。
葉清玉堅持，服務可以有點彈性，但數位永遠無法取代人與人之間的溫度，疫情期間，滙豐銀行舉辦多次線上座談，邀請投資理財專家，分享投資理財與生活規劃，時間設定在下班晚餐後的七點半，客戶利用一小時的時間，獲得更多資訊，同時增進了與客戶之間的交流。
實現綠色金融 擴大對台投資
一直以來，滙豐銀行建立在集團全球化的優勢上，推出各種具特色化的商品，從一個月高達三十次的跨行提款、轉帳免手續費，一股就能投資美股、港股、基金的「ONE能戶」，能連結九種外幣、橫跨四大洲的「環球Visa金融卡」，到最高享六％回饋的「匯鑽卡」，每每推出都能驚豔市場。
今年，滙豐銀行為響應全球綠能趨勢，落實ESG，推出「綠建築優惠房貸專案」與「綠動優惠信貸專案」，葉清玉指出，在台灣，購屋及購車向來是民眾理財過程中相當重要的一環，希望民眾在達成人生中重要的階段目標時，也能為環境永續盡一份心力。
滙豐集團今年初宣布，聚焦「亞洲財富管理」策略，台灣投資成長潛力備受矚目，名列重點發展地區之一，葉清玉表示，集團預計五年內對台投資數十億新台幣，用於人才招募、產品及系統的升級及市場行銷的拓展，預期擴大招募五百名財富管理相關人員，打造專業團隊，提供更具特色、貼近客戶需求的產品與服務，讓滙豐的卓越團隊能與客戶同心隨行。
成立超過百年，在台深耕近四十年，滙豐銀行展現全球布局優勢與經驗，打造具特色化的商品，落實企業社會責任，陪伴客戶走過人生每個階段，如今，滙豐銀行更加大對台投資力度，讓滙豐的卓越團隊持續與客戶同心隨行。