搜尋頁面

戶戶送做好服務再談營利

亞馬遜共享經濟參一腳

文：葉怡君 2019-09-05

二○一三年成立於英國倫敦，目前備受市場投資人青睞美食外送平台Deliveroo（以下稱：戶戶送）日前宣布，獲Ｇ輪募資總額達一五．三億美元（約新臺幣四五九億元），光是電子商務巨擘亞馬遜的融資金額，就高達五．七五億美元（約新臺幣一七二．五億元）。預期資金將用於拓展技術團隊、打入新市場，並提供共享廚房Deliveroo Editions（戶戶小廚）的嶄新服務。

戶戶送香港暨臺灣區總經理羅家聰：把「業務當成我自己的」，用在地服務打響品牌知名度。

即使從零開始　也能後發先至

戶戶送由臺裔美籍的許子祥和歐羅斯基（Greg Orlowski）共同創立，許子祥父母皆來自臺灣，因此早他在創業的第一年，就想到臺灣設點，但因距離英國太遠而暫時作罷。

二○一五年戶戶送選擇進軍香港市場，找來畢業於美國賓州大學華頓商學院，主修經濟和財經管理，過去曾任職於頂尖管理顧問公司麥肯錫，擔任業務經理，負責協助跨國企業發展和數據分析的羅家聰，擔任香港總經理，負責當地運營。

香港暨臺灣區總經理羅家聰與臺籍創辦人許子祥，於華頓商學院結識，因認同其創業理念與公司文化，二○一五年八月，因而接受邀約加入戶戶送團隊，負責香港地的業務拓展，當地也成為第一個的使用中文版介面App的地區，從零做起，目前戶戶送於香港市場，涵蓋率已達六十到六十五％。

二○一八年十月，戶戶送終於挺進臺灣市場，即使起步晚於Uber Eats、Foodpanda等國際級知名美食外送平台，但一年後，戶戶送已於臺灣的美食外平台外送市場占有一席之地。透過此次本刊專訪羅家聰，除與他漫談全球共享經濟的市場轉變，並看他如何引領戶戶送品牌於臺灣市場後發先至。

臺灣高網購與機車覆蓋率
蘊藏爆發能量

已在八至九個市場當中占有領先定位，與全球八萬家餐廳合作，目前能在十三個市場、五百個城市當中，看見六萬名戶戶送的美食外送人員穿梭其間。選擇繼澳洲、新加坡及香港之後登陸臺灣市場，羅家聰說，除因創辦人與臺灣淵源頗深外，也因為臺灣在「手機上網消費」及「機車」滲透率，在全球市場中名列前茅，這對網路點餐機率及增加外送速度有極大的助益。

改變消費型態，美食外送與其說是「懶商機」，羅家聰倒是用了一個較正面的詞彙形容，不是「懶」而是「珍惜時間」，現代人講究快速，也因如此該商業模式也才能在全球，有如此驚人的爆發力道。羅家聰表示，目前戶戶送的服務範圍覆蓋雙北，市佔率達到三十％，預估今年底市場規模相較去年十二月將能有五倍的成長，合作餐聽家數有望超過五千家。

戶戶送確保每個區域有足夠的外送人員在等單，以確保餐點不會延遲，穩定餐點品質。

共享經濟創「三贏」局面

整合線上線下通路，美食外送平台不僅改變民眾消費模式，也讓實體店鋪多了另一個外賣通路，羅家聰曾做過調查，美食外送平台的興起，不但不影響實體店鋪的銷售，反而能對九十五％的餐廳帶來額外收入及知名度，也能為外送人員帶來業外收入，體現出共享經濟創造三贏的市場優勢。

羅家聰指出，實體店鋪與美食外送的客群不同，過去美食外送市場，多針對於想省時間的上班及學生族群，但透過調研發現，臺灣多為以「家」為概念的消費市場，使用者於美食外送平台上，點幾道菜再自己煮一鍋湯在家用餐，減少煮飯備料的時間，藉此增加一家人團聚相處的時光。

羅家聰自信地表示，即便已有多家業者提前進駐競爭激烈，但他相信戶戶送在臺，一定能像其他市場，拿下產業龍頭地位。以戶戶送成立四、五年以來的全球發展策略來看，每當規劃要進入某市場前，一定會做好全面完善的市場調查及分析，切入市場後一定會投資至成功為止，這也是為什麼戶戶送於其他市場，不是第一就是第二的原因。

讓數據說話　提升競爭優勢

透過大數據透析臺灣消費模式，戶戶送推出「Restaurant Home」及「Marketer」兩種大數據分析工具，提供給合作餐廳使用，當中包含不同時段的外賣訂單總數、餐廳從接收訂餐到外送人員領餐的平均時間，並以線圖顯示，同一時段、地點中與同業競爭者之間的平均備餐時間。

與之合作的餐廳，能藉由當中的數據資料，加以判別消費者使用習慣，讓餐廳自行主導何時能推出優惠促銷攬客，此外，也能藉此提升自身的競爭優勢，並增加外送人員收益，同時顧及消費者權益。

近期，戶戶送便透過數據的收集加以分析，調查出臺北市消費者的飲食及使用網路訂餐取向，得出最常使用戶戶送下訂午餐的區域，分別為信義區、松山區、內湖區及中正區，而常於晚餐時間下訂的地區則為大安區及新北市兩區。以午餐尖峰時段來說，信義區人氣最高的餐廳由性價比高的日本料理「鮪一繙」拔得頭籌、松山區則是傳統臺灣小吃「陳陽鵝肉店」獨佔鰲頭、內湖區為網路聲量高和大份量的「人从众厚切牛排」領先群雄；各區最熱門和最多人訂購的商品，則無疑的以臺灣人最愛的珍珠奶茶奪得冠軍，水果茶則緊追在後。

三大領先關鍵因素
在地客服強化本地連結

除善用大數據分析外，羅家聰更點出戶戶送為什麼能處於領先地位的三大關鍵因素：
第一、戶戶送位於倫敦總部，共有約莫六百人堅強的資訊工程團隊作後盾，研發的工智慧系統「Frank大腦」，透過數據計算，精準掌控外送速度，目前全臺沒有一家外送平台能達到，控制平均外送時間二十六分鐘以內。

第二、嚴格管控餐廳與客戶的距離。不像其他外送平台，五、十公里都送，羅家聰強調，戶戶送與合作餐廳相輔相成，同樣代表餐廳品牌，為保障食物安全與質量，堅持餐點約八到十分鐘就要送到外送人員手中，藉由穩定的外送速度，增加客人的回購率。

第三、目前戶戶送在臺的外送員人數，以每週雙位數比率在成長，確保每個區域有足夠的外送人員在等單，以確保餐點不會延遲。

在三方面達到目標，堅持在地經營，戶戶送在臺成立在地客服中心，羅家聰不諱言，於這塊的成本支出很大，但他仍堅持地說，隨著使用率的提升，與之而來的客訴正是各家外送平台皆會面臨的棘手問題，「當客人肚子餓，情緒肯定不會太好」，因此希望將「客服擺在第一位」，藉由在地客服，做出最即時與到位的回應，也能藉由客訴內容帶來反饋。

不打折扣戰
以服務建立客戶黏著度

面對同業競爭者「誠實蜜蜂」（Honestbee）黯然退出臺灣市場，羅家聰不予置評，但強調戶戶送於臺灣市場尚處投資階段，但並不會無止境、非理性的燒錢，也不像其他美食外送大打折扣戰，而是藉由「優質的服務」，提升臺灣消費者對品牌的認識。

目前消費金額達一百五十元以上免運費，營收來自於與餐廳業者每張訂單的分潤及運送費用兩個項目，成本較大占比則落在外送人員及客服，羅家聰指出，雖然臺灣尚未營利，但戶戶送於全球成熟市場皆有盈利，假以時日臺灣也一定會達到同個地步。

現階段期望能先將服務做好，打響品牌知名度，建立客戶黏著度，希望客戶不是因為最便宜、給最多折扣而選擇戶戶送，而是希望貼心的服務、出餐的穩定度及多樣化的餐廳種類及品質，選擇使用戶戶送平台。

「把每項業務當成是自己的」，帶著這樣的經營理念，羅家聰表示，今年底戶戶送服務範圍也將完整覆蓋雙北地區，每月業績雙位數成長，期望未來一到二年內持續提高覆蓋率，將服務延伸至全臺，藉此帶來豐盈的營收，讓戶戶送成為全臺第一大的美食外送平台；未來計劃南向拓展業務，攜手更多店家和外送夥伴，提供消費者更優質的外送服務和多元的美食選擇。

卓越雜誌

關於我們

讀者服務

聯絡我們

搜尋頁面

戶戶送做好服務再談營利

亞馬遜共享經濟參一腳

關於我們

讀者服務

廣告刊登