產業時事

兆豐銀行將待客如親的精神 深刻在每個服務場景

陳怡瑄 2023-11-02

兆豐銀行以「尊重包容、專業信賴、誠實當責」的價值,未來將會持續信守對自然環境、社會、投資人、客戶及公司經營的承諾,以經濟成長與環境保護並存的商業模式,聚焦永續金融,追求永續發展

 


文/陳怡瑄   圖片/兆豐銀行

兆豐銀行以「尊重包容、專業信賴、誠信當責」為核心價值,提供客戶完善的金融商品與友善的專業服務。於國際金融、外匯、國際聯貸、專案融資與創業投資等領域,更是在國內外銀行中佔有一席之地。    

秉持專業金融與誠信服務的立場,兆豐銀行除了提供客戶良好的金融服務體驗外,亦遵循公平待客原則。今年更在眾多銀行角逐中,榮獲《2023卓越銀行評比》「最佳公平待客獎」、「最佳外匯交易獎」、「最佳理專團隊獎」三項大獎。  

從「心」出發  打造友善金融環境

多年來,兆豐銀行積極落實客戶權益保障,重視金融消費者保護,從董事會到第一線的業務同仁都將公平待客的理念深化於服務態度上。 兆豐銀行董事長雷仲達認為,肩負重要社會責任的銀行業尤應積極提升友善、無障礙的金融服務環境,金融友善就是人性中「同理心」的展現,期許每位同仁都要從「心」出發,同理生活中他人的各種「不便」,提升服務品質,以及優化無障礙環境,致力讓有需要的客戶,都能在兆豐銀行建構的安心環境中完成金融服務。

為響應雷董事長,兆豐銀行分別在北中南三地舉行十場「VR失智症體驗計畫」,利用虛擬實境技術讓第一線的服務同仁,身歷其境體驗失智症者可能發生的幻視,以及空間感與定向感的異常,以第一人稱視角進入失智症者的心境,讓同仁同理疾病的病症,進而學習辨識及如何與失智症客戶互動與溝通。

此外,兆豐銀行也參與衛生福利部國民健康署推廣的「友善失智社區」活動,並與臺北市立聯合醫院合作加入「失智友善組織」,總計超過五百位兆豐人完成訓練課程,成為失智友善天使,以及跟台北市中正區健康服務中心洽談合作,未來將持續提升第一線同仁服務失智症與高齡客戶的能力。  

兆豐銀行胡光華總經理表示,我們除積極拓展業務,也秉持建立良好的經營及公開透明的治理精神,注重誠信經營與風險管理


全面轉型為雙語服務分行   

兆豐銀行胡光華總經理也特別提到,我們在全台分行皆設置了失智友善空間,且每家分行至少配置兩名失智友善服務人員,遇疑似失智或身心障礙客戶蒞行時,以最適當及專業的互動方式引導客戶到安心、舒適的環境中進行服務洽談。在營業廳規劃完善的無障礙環境,如:坡道出入口、服務鈴、無障礙電梯,以及設有專人引導與無障礙服務櫃台,利於身心障礙或行動不便的客戶進出分行及辦理事務,客戶可以在無障礙服務櫃台用口說的方式,直接由兆豐的服務人員協助完成業務申請,免填申請單,或自行使用智能設備免接觸開戶,甚至可以用手語翻譯的視訊服務,兆豐銀行更將高齡客戶的關懷納入分行新CIS的設計,包含增加老花眼鏡放置區、調低服務櫃台的高度,在營業廳等候區設置沙發椅等。

為因應全球化及國際化浪潮,配合政府「2030雙語國家政策發展藍圖」與延攬外國專業人才政策,針對不諳中文的外籍人士,兆豐銀行也積極培養同仁的外語溝通能力。自二○二○年啟動一般分行轉型為雙語分行的計畫,兆豐銀行預計於二○二五年將一○八家分行全面轉型為雙語服務分行,英語專櫃同仁 除必須參加訓練課程並經外師驗證合格,分行環境以及各項書表亦須具備雙語標示。

截至二○二二年十二月,全台已有二十三家國銀設置了八二七家雙語分行,其中兆豐銀行雙語分行的轉換比率是最高的,且ATM除了英文也提供日文、韓文、泰文、越南文及印尼文多國語言的服務。 在雷董事長的帶領下,兆豐銀行更加重視「待客如親」的服務精神,董事長剛上任就親自率領總經理等一級主管與專業顧問團隊,針對近期接獲顧客抱怨的情境與應對方式進行研討,發揮從上而下的影響力,嗣後也會由第三方獨立機構,就分行服務面與專業面辦理神秘客評鑑,以及執行「數位服務」及「臨櫃客戶」的滿意度調查,找出服務不足之處,並繼續優化及改進。  

兆豐銀行於國際金融、外匯、國際聯貸、專案融資與創業投資等領域,在國內外銀行中佔有一席之地


洞悉市場脈絡 全台首創線上結匯  

身為國內「外幣結算平台」唯一美元、歐元及澳幣的清算銀行,兆豐銀行外匯業務見長,其海外據點更高達三十九處為國內銀行之最,包含二十四家海外分行、七家支行、一家泰國子行暨其四家分行及三家代表處/辦事處,通匯網絡遍布美洲、歐洲、澳洲、東南亞及大中華地區等全球各地,以及囊括美國、加拿大、柬埔寨、越南及菲律賓等境外的國際專業人才,即時掌握市場脈動。

而且兆豐銀行早在二○○四年就提早佈局線上平台,首創線上結匯服務,二十四小時提供十八種外幣現鈔讓客戶線上下單,國內一○八家分行隨到隨領,包含兆豐銀行在三大國際機場內設置的分行櫃檯,線上的付款方式也很多元,客戶可以選擇用存款帳戶扣款、以本行信用卡或台灣Pay支付,廣布全球的通匯網絡以及線上與線下通路的合作,就是兆豐銀行領先其他同業先進的關鍵。 兆豐銀行為國內系統性重要銀行(D-SIBs)之一,今年度更以在國內高度競爭的銀行業中維持強健地位,高於平均水準的海外業務分散性、強健的外匯業務等理由,獲中華信用評等「twAAA/twA-1+」,評等展望為「穩定」的肯定。 胡總經理表示,身為大到不能倒的銀行,既是榮譽,也是責任,我們除積極拓展業務,也秉持建立良好的經營及公開透明的治理精神,注重誠信經營與風險管理。  

兆豐銀行會秉持取之於社會,用之於社會,以經濟成長與環境保護並存的商業模式,信守對自然環境的承諾


聚焦金融 追求永續  

談起市場對兆豐銀行的印象,除了是外匯標竿銀行,就是以企業金融見長,胡總經理補充到,其實我們早已經開始耕耘消費金融領域,就拿近年很熱門的數位存款帳戶來說,兆豐銀行提供一站式整合服務,開立數位帳戶還能同時申請信託理財帳戶、證券及複委託帳戶與申辦信用卡,台幣數位帳戶是用 一年期的定儲利率加碼,優惠利率高達一.八五%,美元活期存款直接用 六個月的定存利率計息,優惠利率衝到 三.五五%,釋出兆豐銀行滿滿的誠意。 兆豐銀行會以大企金客戶為基礎,鞏固大企金優勢,發展中小企業與多元化及數位化的消金業務,也秉持取之於社會,用之於社會,在從事各項營運活動時,兆豐銀行以「尊重包容、專業信賴、誠信當責」的價值,未來將會持續信守對自然環境、社會、投資人、客戶及公司經營的承諾,以經濟成長與環境保護並存的商業模式,聚焦永續金融,追求永續發展。