專題報導

元大人壽用心關懷 傾聽每位保戶需求

一張保單 代表著一份承諾

陳怡瑄 2020-11-03

由《卓越雜誌》舉辦、委託世新大學民意調查研究中心負責之《2020卓越保險評比》,元大人壽以客戶服務卓越獲得網友及專業評審團一致青睞,在保險同業中脫穎而出,榮獲「最佳服務品質獎」殊榮。
 
【文.陳怡瑄 攝影.徐裕庭】

針對「最佳服務品質獎」,由受訪民眾針對保險公司之印象或實際服務感受進行評分,其中保單滿意度、第一線人員服務是否完善、後續服務諮詢是否專業、保單理賠快速與否、客服人員是否能滿足客戶需求等,以及是否提供E–mail、傳真或粉絲團等其他諮詢服務管道等都是本次調查的重要依據,最後總結受訪民眾或顧客之整體印象(六十%),再加入專家學者加權評比(四十%)後,元大人壽於各項目表現卓越,在同業角逐中勝出,今年再度蟬聯「最佳服務品質獎」得主。

 

元大人壽重視每位保戶的聲音,同時致力商品研發及第一線服務與後勤支援品質優化。
 
用心打造服務 讓客戶更安心
 
元大人壽在地深耕逾二十年,相較於其他公司不同之處,元大人壽將服務中心設立在總公司,雖說只有一個據點,卻將小而美發揮到淋漓盡致。一般民眾對於保險業的態度大多較為拘謹,而元大人壽為了排除民眾等待不安的心情,特別針對客戶會親臨辦理保單業務的保戶服務中心,營造出溫馨、綠化的環境氛圍,讓客戶在洽辦過程中能感到安心而愉悅,讓原本只有單一據點的弱勢轉為優勢。

在服務效能上,推動快速臨櫃服務,包含快速理賠及保單借款,而「線上預約」的服務功能,更可大幅節省保戶臨櫃等候的時間,創造最佳的服務體驗,也因此元大人壽在二○二○上半年的櫃台服務滿意度調查中,客戶給予平均九十八的高分。

此外,為強化對身心障礙者的友善服務,大樓不但設置標準無障礙電梯,客戶抵達時更有專人協助護送至保戶服務中心櫃檯,降低客戶的不便性,服務中心亦備有輪椅、拐杖及簡易救護設施。而針對行動不便之客戶,元大人壽更提供預約到宅保全理賠服務,展現貼心、為客戶著想的一面。
 
提供有溫度的理賠服務
 
為落實主管機關的「金融服務業公平待客原則」及優化對保戶的服務,全面推動有感服務再進化,針對客戶服務品質及申訴理賠兩大面向進行服務提升、強化效能之各項行動方案。

元大人壽服務客戶精益求精的精神,在客戶最常使用之諮詢及申訴管道的客服專線,元大人壽嚴格控管接聽率與接聽品質,透過商品、理賠等教育訓練,希望第一線同仁能在接電話的第一時間立即解決客戶問題,讓客戶體驗到有感服務。

而針對申訴個案,元大人壽不但細心聆聽客戶需求,了解事實,更研擬各項改善措施,透過定期開會、優化內部作業流程,期許無論接聽或電訪都能讓客戶滿意。在理賠方面,強化第一線人員的專業技能訓練與溝通協調能力,以降低雙方認知差異,提供有溫度的理賠服務。

 

元大人壽在2020上半年的櫃台服務滿意度調查中,客戶給予平均98的高分。
 
元大保單伴客戶度難關
 

一張保單代表著一份承諾,元大人壽秉持「給一個機會幫助他人,同時也幫助自己」的經營理念,重視每位保戶的聲音,同時致力商品研發及第一線服務與後勤支援品質優化,希望成為保戶心中最具慈悲心、溫暖的保險公司。

或許保戶在投保的時候可能因為人情關係而投保,但在需要的時候,保險確實能產生無窮的力量。當保險界累積數百億元應該給付的保險金,卻苦於找不到保戶領取時,元大人壽有同仁努力協尋失聯的保戶,並費盡心力苦勸家屬出面領取保險金,讓這筆應付未付的保險金最終順利結案。

這個故事是一位父親於多年前替女兒買了一張「兒童教育成長保險」。繳了三年保費後即失聯也未再繳付保費,二○○○年公司發出去的繳費通知及催告函都被退回,保單開始進入墊繳。等到該保單期滿,扣除墊繳本息之後尚有二十四萬多的生存滿期金,元大人壽依約給付該保險金,並依保單資料地址將支票寄出,只是還是被退回,之後每年試著通知保戶但仍無所獲。經過元大人壽同仁努力不懈,多次至保單地址附近詢問左鄰右舍,終於在一次偶然的機緣下問到了可能的聯絡方式,終於聯絡上保戶家屬,對方卻誤以為是詐騙集團,總是立即掛上電話。但同仁始終不放棄,在多次電話往來後,終於爭取到一個讓自己說明保險金的機會。

保戶的太太先是半信半疑的詢問丈夫買了什麼保險,以確認對方真的是保險公司。元大同仁不但詳細解說了保單內容,更真誠地表示真的想協助保戶太太領取這筆滿期金。最後,保戶的太太終於卸下心防,還特別提及當時買這張保單時,家境算是富裕,幾年後丈夫經商失敗,便鮮少與外人聯繫且丈夫目前臥病在床,事隔多年也不記得有這張保單。

後來,當保戶太太接到元大人壽電話通知款項已匯至戶頭時,保戶太太淚流滿面地說:「在這個時間點能領到一筆保險金,真的很開心,終於可以暫時解決家中的燃眉之急,在經濟上給了很大的幫助。」

這個保戶個案不僅展現出元大人壽同仁的慈悲心及公司對客戶的重視,未來更將強化持續推動保險保障的用心,發揮保險社會化功能、企業永續經營之目標,進而達到社會安康的境界。